お客さまに真に満足いただけるサービスを目指し、「ご契約内容のお知らせ」にindivideoを導入

マニュライフ生命保険株式会社様×株式会社イセトー

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「ご契約内容のお知らせ」にindivideoを導入

130年の歴史を持ち、カナダに本拠を置く世界有数の金融サービスグループ、マニュライフ・ファイナンシャル・コーポレーションの一員であるマニュライフ生命保険株式会社様。1999年に日本で生命保険業務を開始して以来、お客さまのニーズに沿った先進的な商品と質の高いサービスを提供しています。今回、同社では保険契約者向けの「ご契約内容のお知らせ」と運用系商品契約者向けの「四半期運用実績のお知らせ」の通知紙面にQRコードとURLを記載し、契約者がパーソナライズド動画を視聴できるサービスをスタート。その取り組みを主導した同社の菊地珠美様、髙良昇様、今井晶子様と、パーソナライズド動画individeoの企画・提案にあたった株式会社イセトーの髙橋裕美が、individeo導入の背景や取り組みの成果、今後の展望などについて語り合いました。

マニュライフ生命保険株式会社様
マニュライフ生命保険株式会社
お客様サービス・企画開発部
マネージャー 菊地 珠美様(写真中央)
アシスタントマネージャー 髙良 昇様(写真右)  今井 晶子様(写真左)

情報のアンテナを常に高く張り、お客さまに真に満足いただける新たなサービスの開発を目指す

――パーソナライズド動画の活用を検討された背景をお聞かせください

菊地様:当社が「カスタマー・セントリシティ(お客さま中心主義)」の取り組みを開始したのは約3年前。当社役員がお客さまの目線で申込書類に記入する、コールセンターに電話をかけるといったワークショップを実施して課題を抽出し、お客さまにより分かりやすいユニバーサルデザインを採用するなどの取り組みを行ってきました。同時に、お客さまの声や他社事例など情報のアンテナを常に高く張り、お客さまに真に満足いただける新たなサービスの開発を進めています。そんな中、2015年にイセトーからパーソナライズド動画individeoの提案をもらったのですが、はじめてデモを見たときに「自分に特化した動画で契約内容を説明してもらえたら、私がお客さまならとてもうれしい」と感じました。

髙橋 :菊地様より「ぜひindivideoを導入したい」というご返答をいただき、まずは「お手続きサポートナビ」を開発させていただきました。こちらは、お客さまの状況に応じたお手続き方法を案内する動画で、動画上に表示された項目を選ぶと、選んだ内容に応じたお手続き動画が展開される仕組みになっています。

今井様:「お手続きサポートナビ」は2016年10月にリリースし、視聴されたお客さまから予想を超える評価をいただくことができました。また、お客さまに応じたお手続き方法を動画で分かりやすく案内することで、書類不備の削減にもつながっています。

髙良様:この「お手続きサポートナビ」を含むユニバーサルデザインの取り組みで、当社は「UCDAアワード 2017」の保険分野(保険金・給付金請求手続きのご案内(紙・電子媒体)部門)で特別賞を受賞しました。当社にとっては3年連続、三度目の受賞となります。

パーソナライズド動画導入の背景
マニュライフ生命保険株式会社 お客様サービス・企画開発部:菊地様

individeo導入の最大の目的は
お客さまに興味を持って視聴していただくこと

――その後、保険契約者向けの「ご契約内容のお知らせ」と運用系商品契約者向けの「四半期運用実績のお知らせ」にindivideoを導入されます。目的をお聞かせください。

菊地様:当社を含む保険会社では、保険契約者様に「ご契約内容のお知らせ」を年に1回、運用系商品契約者様には「四半期運用実績のお知らせ」を3ヵ月に1回お送りしています。例えば、保険契約者様向けの「ご契約内容のお知らせ」では、お客さまのご契約内容に加え、ライフステージに合わせた保険の見直しや新サービスなどお客さまの将来設計に役立つ情報発信に力を注いでいますが、文字による説明だけではなかなか興味を持って読んでいただけないという課題がありました。こうしたことから、お客さまに興味を持っていただくこと、最後まで視聴していただくことが、individeo導入の最大の目的でした。

髙橋 :パーソナライズド動画の開発を開始したのは2017年1月。マニュライフ生命様より動画で発信したい情報をご提示いただいたうえで、当社からそれぞれの「お知らせ」についてストーリー展開をご提案しました。

今井様:それぞれの「お知らせ」で4案のストーリー展開を提案いただきました。いずれの案もアイデア、デザインともによく練られており、当社のコーポレートカラーを随所に使うなどきめ細かい心配りもしていただきました。

髙良様:社内でどの案がよいかについてアンケートをとった結果、30~40代のお客さまが多い「ご契約内容のお知らせ」については親しみやすいLINE風の動画、ご高齢のお客さまが主である「四半期運用実績のお知らせ」はニュース番組風の動画の採用が決定し、ストーリーの大筋が固まっていきました。

特別感を取り入れながら、短時間でテンポよくまとめることで、お客さまに「見てよかった」と思っていただける動画に

――今回開発されたパーソナライズド動画において、こだわった点をお聞かせください。

髙良様:個々のお客さまのご契約の概要を表や図なども用いながら分かりやすく説明するとともに、お客さま専用ウェブサイト「マイページ」の紹介、お客さまの年齢や性別に応じたトピックスなどお客さまに役立つ情報提供を心がけました。もっともこだわったのは、ご自分だけのお知らせという特別感を取り入れながら、短時間でテンポよく必要な情報をまとめることで、「見てよかった」と思っていただける動画を開発することでした。どちらの動画も当初は4分以上あったのですが、それを3分30秒まで短縮しました。情報はきちんと伝えながら、かつ短くするという難題に、イセトーのみなさんがしっかり応えてくれました。

髙橋 :ありがとうございます。当社としては、毎週定例ミーティングを実施し、密なコミュニケーションをとらせていただいたことにとても感謝しています。課題や目標をお互いに共有することで、動画の開発をスムーズに進めることができました。

今井様:定例ミーティングには、営業担当の髙橋さんをはじめ、デザインやシステムなどのご担当者全員で来てくださいましたね。みなさんが私たちの要望をしっかり聞いたうえで、それぞれの専門の立場からアイデアをくださるので非常にやりやすかったです。

パーソナライズド動画の制作過程
マニュライフ生命保険株式会社 お客様サービス・企画開発部:髙良様

「はじめてマニュライフ生命の顔が見えた気がする」など
うれしい反響をいただいています

――2017年10月から「ご契約内容のお知らせ」と「四半期運用実績のお知らせ」のパーソナライズド動画サービスを開始されましたが、お客さまの反応などはいかがですか。

髙良様:今回は「お知らせ」の文章についてもユニバーサルデザインを取り入れ、そのなかにパーソナライズド動画のQRコードとURLを記載しました。「ご契約内容のお知らせ」は約70万人、「四半期運用実績のお知らせ」は約13万人のお客さまに発送しましたが、視聴いただいたお客さまからは「動画の中で自分の名前が呼ばれて驚いた」「はじめてマニュライフ生命の顔が見えた気がする」などうれしい反響をいただいています。

今井様:マニュライフ生命に興味を持っていただけるよう、動画には当社の簡単な紹介も入れたのですが、それをご覧になったお客さまから「130年もの歴史がある会社だったのですね」という驚きの声を頂戴しました。これは、コマーシャルなどの汎用的な動画ではなく、ご自分に特化した動画で会社紹介をしたからこそお客さまの心に響いたという、パーソナライズド動画の特性が生かされた好例だと思います。

髙橋 :当社の調査では、契約内容のお知らせにおけるパーソナライズド動画の活用は、生命保険業界初となります。そういう点でも、今回のマニュライフ生命様の取り組みは、お客さまに新鮮に感じていただけたのではないでしょうか

パーソナライズド動画の制作過程
マニュライフ生命保険株式会社 お客様サービス・企画開発部:今井様

さまざまなシーンで
パーソナライズド動画の活用を検討したい

――パーソナライズド動画活用について今後の展望をお聞かせください。

菊地様:例えばマニュライフ生命を検討されている新規のお客さまに対して、パーソナライズド動画を活用したサービスを提供するなど、さまざまなシーンでの活用を考えていきたいと思います。今後もイセトーには当社のパートナーとして私たちと一緒に考え、パーソナライズド動画の新たな活用方法をどんどん提案してほしいと考えています。

髙良様:動画技術も日々進化しています。イセトーには、DVDや映画など日頃から質のよい動画を視聴されているお客さまにも「この動画はすごい」と思っていただけるようなパーソナライズド動画を提供してもらえることを期待しています。

髙橋 :ご期待に応えられるよう、動画自体のさらなるレベルアップはもちろん、パーソナライズド動画の新しい活用方法を積極的にご提案していきたいと思います。本日はお忙しいなか、貴重なお話をいただきありがとうございました。

課題と展望
株式会社イセトー:髙橋

マニュライフ生命保険株式会社

導入したサービス