individeoを活用しOne to Oneサービスをさらに加速

セゾン自動車火災保険株式会社様

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individeoを活用しOne to Oneサービスをさらに加速

SOMPOホールディングスにおいて、損害保険のダイレクト通販事業を担うセゾン自動車火災保険株式会社様。2011年に販売を開始した「おとなの自動車保険」は、日本自動車保険契約者満足度調査(ダイレクト系保険会社部門)で4年連続第1位※に輝くなど高い支持を獲得しています。今回、同社ではお客様へのさらにきめ細かいサービス提供を目指し、パーソナライズド動画individeoのトライアルを実施。individeo導入の背景やトライアルの結果、今後の展望などについて、同社マーケティング部 マーケティンググループ 課長の佐賀山渉様と副長の浅川梨恵子様にお話を伺いました。
(※記事中の所属・役職名は取材当時のもの)

※【出典】J.D. パワー2013年~2016年日本自動車保険契約者満足度調査。現在契約中の自動車保険(任意保険)に関して3,482名から回答を得た結果

セゾン自動車火災保険株式会社
マーケティング部 マーケティンググループ 課長 佐賀山様(写真右)
同グループ 副長 浅川様(写真左)

パーソナライズド動画導入の背景

お客様一人ひとりに特化したサービスを目指して

――パーソナライズド動画の活用を検討された背景をお聞かせください。

浅川様:ダイレクト型(通販型)自動車保険の場合、お客様との接点は限定的になりがちですが、当社では封書やメールでの満期案内に加え、お客様に役立つメールマガジンを毎月配信するなど、お客様とのコミュニケーション促進に注力してきました。

しかし、性別や年齢、ライフスタイルなどによりお客様の自動車保険に対する考え方やニーズはさまざまで、従来のご案内だけでお客様一人ひとりに合った情報をしっかりお伝えできているとは必ずしも言えませんでした。

そこで、当社では2年ほど前からOne to Oneプロジェクトを立ち上げ、お客様一人ひとりに合った情報発信やサービスの提供に取り組んできました。そのプロジェクトの一環として、お客様一人ひとりにパーソナライズされた動画の活用を考えたのです。

パーソナライズド動画導入の背景

individeoを採用した理由

企画から運用まで一貫したサポート体制が心強い

――さまざまな類似サービスがある中で、individeoを採用したのはなぜですか。

浅川様:複数社のサービスを検討しましたが、多くはパーソナライズド動画ソリューションのライセンス販売のみで、動画の制作・運用は当社で行うというものでした。その中で、individeoはパーソナライズド動画の企画・制作・公開まで一貫してサポートしてくれるのでとても心強く感じました。また、パーソナライズド動画の運用・効果測定・改善といったPDCAサイクルを連携しながら構築していけるのも大きなメリットでした。

佐賀山様:コスト面での優位性も採用決定の大きな要因でした。当社としてもパーソナライズド動画の導入ははじめてのことで、効果は未知数です。トライアルとして考えた場合、大規模な初期投資を必要とせず、コスト面で優位性のあるindivideoが最適でした。

パーソナライズド動画の制作過程

レスポンスが早く、動画制作もスムーズに進行

――パーソナライズド動画の制作はどのような形で進行したのですか。

佐賀山様:2016年6月からトライアル用のパーソナライズド動画制作を開始しました。契約満期を迎えるお客様を対象に満期更改案内のパーソナライズド動画を配信し、更改率の向上を図るのがトライアルの主な目的です。そうした目的や当社の要望などをすべてイセトーに伝え、イセトーが提案してくれた動画のシナリオや絵コンテをもとに、互いにアイデアを出しながら制作を進めていきました。

浅川様:週1回のペースでミーティングの場を設けていて、例えば「お客様の居住地に合わせたランドマークやシンボルを背景に表示できたら」といった要望やアイデアを出すと、翌週のミーティングには形にして提案してくれました。レスポンスが早いので、制作もとてもスムーズに進行しました。

パーソナライズド動画の制作過程

individeo導入の効果

individeo導入で、更改率アップを実現

――individeo導入の効果はいかがでしたか。

浅川様:2016年10月から3ヵ月間、契約満期を迎えるお客様を対象にトライアルを行いました。効果検証のため、従来の満期案内メールをお送りするお客様と、パーソナライズド動画付き満期案内メールをお送りするお客様の2グループに分け、満期の55日前に配信しました。

パーソナライズド動画を配信したお客様については、お客様が動画を再生すると「おはようございます」「こんばんは」など視聴された時間帯に合わせた呼びかけを行い、お客様の名字を読み上げて、この動画がお客様に特化した満期案内であることをお知らせします。

また、お客様が視聴したタイミングで「早割50日」「早割30日」などの割引保険料を分かりやすくご案内するとともに、年代や性別、居住地、車種といったセグメントに応じてデザインや色彩、背景のランドマークが変わる仕組みになっています。

こうしたことから、パーソナライズド動画を視聴されたお客様には、自分だけの案内というプレミアム感を持っていただけたのではないかと思います。動画を視聴されたお客様の更改率は、それ以外のお客様に比べ8ポイント余り高いという結果を得ることができました。

課題と展望

より効果的なパーソナライズド動画の活用法を検討

――トライアルの結果で明らかになった課題や今後の展望についてお聞かせください。

浅川様:パーソナライズド動画の視聴率アップが課題です。動画を視聴していただければ更改率が高くなるという成果は出せたので、どうしたらお客様に動画を見ていただけるかに知恵をしぼっていきたいと思います。また、当社の自動車保険はスマホでの成約率が高いため、スマホでも視聴しやすいなど動画の最適化も図っていきたいと考えています。

佐賀山様:今回のトライアルは満期案内のみでしたが、今後は新規契約や事故手続きを分かりやすくご案内するなど、より効果的なパーソナライズド動画の活用法を探っていきたいと思います。そして、こうした取り組みを通し、お客様にさらなる安心と満足をお届けできる自動車保険を目指していきたいと考えています。

課題と展望

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導入したサービス