individeoを活用しOne to Oneサービスをさらに加速

パーソナライズド動画導入の背景

お客様一人ひとりに特化したサービスを目指して

――パーソナライズド動画の活用を検討された背景をお聞かせください。

浅川様：ダイレクト型（通販型）自動車保険の場合、お客様との接点は限定的になりがちですが、当社では封書やメールでの満期案内に加え、お客様に役立つメールマガジンを毎月配信するなど、お客様とのコミュニケーション促進に注力してきました。

しかし、性別や年齢、ライフスタイルなどによりお客様の自動車保険に対する考え方やニーズはさまざまで、従来のご案内だけでお客様一人ひとりに合った情報をしっかりお伝えできているとは必ずしも言えませんでした。

そこで、当社では2年ほど前からOne to Oneプロジェクトを立ち上げ、お客様一人ひとりに合った情報発信やサービスの提供に取り組んできました。そのプロジェクトの一環として、お客様一人ひとりにパーソナライズされた動画の活用を考えたのです。

パーソナライズド動画の制作過程

レスポンスが早く、動画制作もスムーズに進行

――パーソナライズド動画の制作はどのような形で進行したのですか。

佐賀山様：2016年6月からトライアル用のパーソナライズド動画制作を開始しました。契約満期を迎えるお客様を対象に満期更改案内のパーソナライズド動画を配信し、更改率の向上を図るのがトライアルの主な目的です。そうした目的や当社の要望などをすべてイセトーに伝え、イセトーが提案してくれた動画のシナリオや絵コンテをもとに、互いにアイデアを出しながら制作を進めていきました。

浅川様：週1回のペースでミーティングの場を設けていて、例えば「お客様の居住地に合わせたランドマークやシンボルを背景に表示できたら」といった要望やアイデアを出すと、翌週のミーティングには形にして提案してくれました。レスポンスが早いので、制作もとてもスムーズに進行しました。

課題と展望

より効果的なパーソナライズド動画の活用法を検討

――トライアルの結果で明らかになった課題や今後の展望についてお聞かせください。

浅川様：パーソナライズド動画の視聴率アップが課題です。動画を視聴していただければ更改率が高くなるという成果は出せたので、どうしたらお客様に動画を見ていただけるかに知恵をしぼっていきたいと思います。また、当社の自動車保険はスマホでの成約率が高いため、スマホでも視聴しやすいなど動画の最適化も図っていきたいと考えています。

佐賀山様：今回のトライアルは満期案内のみでしたが、今後は新規契約や事故手続きを分かりやすくご案内するなど、より効果的なパーソナライズド動画の活用法を探っていきたいと思います。そして、こうした取り組みを通し、お客様にさらなる安心と満足をお届けできる自動車保険を目指していきたいと考えています。