帳票のUD化で記入負担軽減を実現

京都中央信用金庫様

帳票のUD化で記入負担軽減を実現
―京都中央信用金庫様

UCDAアワード2016を受賞

京都中央信用金庫様は、2015年度年間約6,700件もの申し込みがある主力商品帳票の「住宅ローン申込書」で、イセトーユニバーサルデザインサービスを利用し、帳票改善をされました。

UCDAによる第三者評価を経て、イセトーのデザイナーが問題点を改善し、 UCDA「伝わるデザイン」認証を取得されました。
イセトーは、お客さまの記入時間短縮、職員さまの負担軽減をユニバーサルデザインで実現し、UCDAアワード2016金融分野でのアワード受賞に貢献しました。

イセトーは、帳票での顧客本位の業務運営の実現、お客さま満足度向上に向けた、京都中央信用金庫様のUCDの取組みを引き続きご支援します。

導入したサービス

お客さまの声

京都中央信用金庫様

目的

  • お客さまが迷わずに記入、確認できるようにしたい

  • 短時間で記入できるような帳票にしたい

  • 職員の説明・対応時間を短縮し、業務効率を上げたい

課題

  • 小さい文字で行間も狭く、白黒でどこを記入するのかわかりにくい

  • お客さま視点での帳票デザインが難しい

効果

  • 記入漏れの減少による職員の業務効率アップ

  • 記入時間の短縮によるお客さま負担の軽減

    ※記入テストでは、1件あたり1分44秒の記入時間の短縮となり、全店で年間200時間弱の節約

総預金残高が全国信用金庫No,1であり、「ON YOUR SIDE」のもとお客さまに寄り添う京都中央信用金庫様。 イセトーユニバーサルデザインサービス導入の成果、お客さまの反応、UCDAアワード2016受賞の背景について、同金庫の総務部様にお話を伺いました。

―UCDAアワードを受賞した「住宅ローン申込書」は貴金庫の主力商品に関する帳票ですので、大きく改定するには大変な苦労があったのではないでしょうか。

年間6,700件の申し込みがある主力商品の帳票ですから、帳票を改定するという意思決定をすることが難しかったですね。長年使用してきた帳票を改定するということは、エネルギーの要ることですから。お客さまの負担にならないよう帳票を見やすくしなければいけない、ということは誰もが思っていることですが、意思決定をするのが難しく、それが進まない一番の原因ですね。まずは一歩踏み出すことが一番大事なことだと思います。
改定に踏み切ることができたのは、経営トップの強いバックアップを得られたことが大きいと思います。

―イセトーユニバーサルデザインサービスを導入して、どのような効果がありましたでしょうか。

金融機関の帳票は、金融機関サイドの視点で記入項目・レイアウトを考えて作成しまいがちであり、今回の(株)イセトーからUCDAを紹介してもらって、改善提案の内容を見たときは、まさに目からウロコの状態でした。お客さまの視点を第一義に帳票を作成して、外部の専門家による評価をしていただきました。第三者による帳票の診断により、どこがどう良くないのかがわかりました。その結果をもとに、イセトーユニバーサルデザインサービスで、帳票の改善をしてもらいました。評価されて出てきた問題点がすべて解決されていて、誰が見ても納得できるものでした。

―2016年6月から新しい「住宅ローン申込書」の運用がスタートしましたが、実際に運用してみてお客さまや金庫内の反応はいかがでしょうか。

お客さまの記入間違いが減りましたね。営業店で住宅ローンを担当している職員も実感しています。見やすく・わかりやすくなったことで間違いが減っただけでなく、記入間違いがあった場合にも気づきやすくなりました。
また不動産会社の営業担当者の評判もよいです。他の金融機関と色分けしていることで「緑は中信」と一目でわかりやすくなっています。また、お客さまによって変わる必要書類や手数料の一覧もわかりやすいと好評です。必要書類や手数料は説明が難しく間違えやすいところですが、一覧にすることで一目でわかるようになりました。

―今回「住宅ローン申込書・事前審査申込書」ではUCDA「伝わるデザイン」認証を取得されましたが、「第三者」による認証制度を受けられてみていかがでしたか。

デザインのどこがどう良かったのか、ということが具体的にわかってよかったと思います。
また、第三者ということもあり、客観的に評価されているため対外的にも見やすさ・わかりやすさに説得力があって話しやすいです。
講評でわかりづらいと指摘いただいた点についても、今後直していこうと思っています。
たとえば、「青表紙に青字は読みづらい」「必須項目かどうかわかりづらい」といったところは指摘いただくことで気づくことができました。

―今後金庫内でユニバーサルデザインの取組みをどのように広げていく予定ですか?

今回の取組みは、経営トップの強いバックアップがあり、担当部としては大きな力を得ました。今回の「住宅ローン借入申込書」の改善を出発点として、ユニバーサルコミュニケーションデザインへの取組みを全金庫あげて進めていきます。当金庫の取引先の平均年齢は55歳、総口座数210万口座のうち60歳以上の年金受給者は25万人を超えています。高齢者はもちろん、すべての人との「情報の壁」を取り除いて、心が通じ合える社会の実現に、当金庫の取組みが貢献できるよう更なる努力を続けたいと思います。

「住宅ローン申込書」と「住宅ローン事前審査申込書」

UCDAアワードとは

「UCDAアワード」は、企業(団体)・行政が生活者に発信するさまざまな情報媒体を、産業・学術・生活者の知見により開発した尺度を使用して「第三者」が客観的に評価し、優れたコミュニケーションデザインを表彰するものです。

UCDAアワード2016選考結果

UCDAとは

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