【コラム】金融機関のコスト軽減に大きく貢献するイセトーの継続的顧客管理サービス
継続的顧客管理業務の改善
データ分析×ユニバーサルデザイン
イセトーでは、データ分析とユニバーサルデザインの知識や技術を駆使することで、お客さまの返信率や未記入率などの改善を図り、継続的顧客管理にかかる事務負荷やコスト軽減に貢献します。
今求められるマネロン対策としての継続的顧客管理
テロなどの脅威が国際的に増すなか、犯罪者やテロリストにつながる資金を断つマネー・ローンダリング（以下、マネロン）対策の重要性はますます高まっています。こうした状況を背景に、金融庁は「マネー・ローンダリング及びテロ資金供与対策に関するガイドライン」などを策定し、2024年3月までにガイドラインでの対応事項について完了させることを金融機関に求めています。
その中でも特に重要視されているのが、顧客属性や取引内容からマネロンや不正取引に悪用されるなどのリスクを個別評価する継続的顧客管理です。これまでも金融機関では通知状を発送し、お客さまに情報記入と返送をお願いするなどの方法で、必要に応じて顧客管理を行ってきました。しかし、今後はマネロン対策として継続的な顧客管理が求められるようになり、その対応が急務となっているのです。
継続的で効果的な顧客管理を行うためには、顧客管理にかかるコストの軽減とお客さまへの問い合わせの低減が不可欠です。そこで、イセトーは金融機関を中心に通知状の制作から発送、返信受付、返信内容のデータ化など、これまで担ってきた経験やノウハウを生かし、継続的かつ効率的な顧客管理サービスの提供を始め、すでに多くの金融機関に導入いただいています。
未記入発生率の低減などを目指し、イセトーのサービスを活用
データ分析×ユニバーサルデザイン
2021年初旬から継続的顧客管理を開始した地方銀行のA銀行様があります。A銀行様ではほぼ毎月、数万件のお客さまに通知状を発送し、書面あるいはWebでの返信をお願いして顧客データの更新に努めていましたが、必要情報の未記入が多いなどの課題がありました。
そこでイセトーでは、以下の実現を目指し、データ分析とユニバーサルデザインを活用した通知状の改善に取り組むことにしたのです。
①必要事項の未記入など不備発生率の低減
②Web返信率の向上による、書面返信とデータ入力業務のコスト軽減
③Webフォームの途中離脱低減による、Web返信率と回答率の向上
イセトーではお客さまからの書面およびWeb返信に関し、
・不備が生じている箇所
・記入漏れや添付書類の不足等の不備内容
・Webフォームのアクセス率や離脱箇所
などについて、年代別などでのデータ集計を行いました。
「UDクリニック」
そして、データ分析に基づき、「文字数が多い」「設問がわかりにくい」「案内が不足している」など不備が発生した原因について仮説を立てたうえで、ユニバーサルデザインの知識と技術を生かし、より多くのお客さまにわかりやすく情報を届けることができる通知状をご提案。新たな通知状には、お客さまの視線の動きを考慮したレイアウトで記入漏れを防ぐ、記入欄を明確にすることでお客さまの負担を軽減する、質問をわかりやすく簡潔にすることで未記入を防止するなど、多岐にわたる改善を施しています。
また、Web返信率の向上については、Webならば簡単に手続きが完了する旨を通知状で大きく告知するなど、Webへの誘導を大幅に強化。Web返信の途中でお客さまが離脱してしまうという課題に関しては、お客さまの離脱率が最も高いのは自身の写真撮影と写真の送付をお願いした段階であることをデータ分析で明らかにしたうえで、その理由について検討を行いました。
イセトーが出した答えは、Webで回答中に突然、自身の写真撮影を依頼されたことへの戸惑い、時間がかかることへの躊躇などが背景にあるのではないかというものです。そこで、Web返信の途中で自身の写真撮影が必要になる旨をあらかじめ通知状に明記し、お客さまに事前に理解いただくことで離脱率の低減を図ることにしました。
未記入率は半分以下に低減し、Web返信率が大幅に向上
こうしてA銀行様は新たな通知状による継続的顧客管理を開始し、後日、未記入発生率やWeb返信率などについて効果測定を実施しました。その結果、A銀行様が改善を目指していた3つの課題について、以下のような効果が得られました。
①必要情報の未記入発生率が、半分以下に低減
②Web返信率が12ポイント以上向上
③Webフォームの途中離脱率が3.3ポイント減少
これらにより、継続的顧客管理にかかるコストと問い合わせ負荷が低減しました。
その後もA銀行様とイセトーはさまざまな改善策を実施。例えば、「お取引目的」をお客さまにご記入いただく項目で、未記入率が高いという課題がありました。その原因をイセトーで検討した結果、お客さまにとって「銀行に口座を開設していること」と「銀行と取引をしていること」のイメージが乖離しているのではないかという結論に至り、質問を「口座の利用目的」というわかりやすい文言に変更。こうしたきめ細かい改善を積み重ねることで、さらなる返信率向上や未記入発生率低減を図っています。
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これから継続的顧客管理に取り組まれる金融機関の皆さまはもちろん、現在行っている継続的顧客管理の改善を図りたいと考えている方もぜひイセトーにご相談ください。
イセトーの継続的顧客管理サービスは、データ分析とユニバーサルデザインを活用した通知状の制作、発送、書面・Web返信の受付、返信内容のデータ化、デジタル活用など、金融機関のリソースに応じたサービスの切り出しが可能です。お客さまのニーズに合わせ、最適なプランをご提案します。
イセトーは、データ分析やユニバーサルデザインの知識や技術をはじめ、これまで培ってきた通知状の発送、返信受付、返信内容のデータ化、デジタル活用などのノウハウを生かし、これからも金融機関のコスト軽減に大きく貢献する高品質な継続的顧客管理サービスを提供して行きます。